건강보험저널-필수의료배상보험

대전 유성선병원이 환자 중심의 의료 서비스 강화를 위해 '고객경험개선실'을 새로 만들었다. 단순한 민원 처리를 넘어, 환자들의 병원 이용 경험 전반을 체계적으로 개선하고 고객 만족도를 높여 병원의 서비스 품질과 브랜드 이미지를 끌어올린다는 방침이다.

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고객 만족도 향상 및 민원 관리 체계화에 주력

신설된 고객경험개선실은 고객 만족도 조사 및 분석을 통해 개선 활동을 추진하며, 온·오프라인 채널을 통해 접수되는 환자와 보호자의 칭찬 및 요청 사항을 통합 관리한다. 특히, 방문 민원과 안전 관련 민원을 신속하게 처리하고 결과를 보고하는 역할도 수행한다.

또한, 환자경험평가와 병원 환경 모니터링을 정기적으로 실시하여 그 결과를 바탕으로 지속적인 개선 활동을 이어갈 계획이다. 이는 재방문 의사와 고객 충성도를 높이는 데 중요한 역할을 할 것으로 보인다.

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직원 교육 및 부서 협력을 통한 서비스 질 향상

고객경험개선실은 병원 직원들을 대상으로 한 서비스 교육 계획을 수립하고 시행하며, 각 부서와 긴밀하게 협력하여 다양한 개선 업무를 추진한다. 이를 통해 환자와 보호자의 의견을 적극적으로 반영하여 병원 운영 전반의 질적 향상을 도모할 예정이다.

#김의순 병원장은 "이번 고객경험개선실 신설은 환자와 보호자의 목소리를 병원 운영에 적극적으로 반영하여, 더 나은 의료 서비스와 환자 중심 문화를 만들어가는 중요한 전환점이 될 것"이라고 강조했다. 유성선병원은 앞으로도 환자 만족을 최우선으로 하는 병원 운영을 지속할 방침이다.