의료중재원, 생성형 AI 기반 상담 플랫폼 구축 완료

[건강보험저널] 한국의료분쟁조정중재원은 의료분쟁 상담 수요 증가와 전문성 강화를 위해 'AI 기반 상담 플랫폼'을 구축하고 운영을 시작했다. 이 시스템은 AI 기술을 활용하여 상담의 속도와 정확성, 일관성을 혁신하는 것이 목표다.

1. 도입 배경 및 필요성

* 지속적인 상담 수요 증가: 온라인 상담 건수가 19.5% 증가하는 등 의료분쟁 상담 건수와 사안의 복잡성이 동시에 늘어났다.

* 기존 과제: 상담사의 업무 부담 증가 및 상담 품질의 편차 발생 문제를 해결해야 했다.

* 목표: 국민에게 보다 신속하고 일관된 상담 서비스를 제공하기 위함.

2. 플랫폼의 주요 기능 및 기술

* 기술 기반: 음성인식(STT), 검색증강생성(RAG), 경량대규모언어(sLLM) 기술을 활용했다.

* 작동 방식:

* STT로 상담 음성을 실시간 텍스트로 변환한다.

* RAG 구조를 통해 의료분쟁 법령, 선행 상담 사례, 판례 등 공신력 있는 지식 데이터베이스에서 정보를 검색하고 연계한다.

* sLLM을 통해 상담 내용을 자동 요약하고 맞춤형 답변 및 상담 가이드를 제공한다.

* 특징: 의료분쟁 관련 법·제도·판례 등을 기반으로 상담 흐름과 기준을 체계화했다.

3. 보안 및 내부 활용

* 보안 강화: 민감한 의료 정보 안전 처리를 위해 외부 인터넷과 완전히 분리된 온프레미스 AI 환경을 구축했다. 검증된 데이터만 적용하여 공정성과 책임성을 확보했다.

* 내부 효율화: 문서 관리, 검색, 데이터 분석 등을 위한 생성형 AI 기반 업무지원 챗봇을 내부 임직원용으로 도입하여 공공기관의 디지털 전환을 선도했다.

4. 기대 효과

* 상담 서비스 혁신: 업무 효율성, 전문성, 일관성을 높여 국민의 제도 접근성을 향상하고 신뢰도를 높인다.

* 데이터 활용: 의료분쟁 AI 활용 데이터를 지속적으로 축적·분석하여 의료분쟁 예방 정책 연구와 서비스 개선에 활용할 계획이다.

* 편차 최소화: 상담사 개인 경험에 따른 상담 편차를 최소화하여 신뢰도 높은 서비스를 제공할 것으로 기대된다

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