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국민건강보험공단, AI 상담사 ‘나이스-콜’ 및 업무비서 ‘나이스-메이트’ 본격 도입

대국민 서비스 개선 및 내부 행정 혁신… 인공지능 전환(AX) 박차

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[건강보험저널] 국민건강보험공단(이사장 정기석)이 인공지능(AI) 기술을 접목한 고객상담 서비스 ‘나이스-콜(NHIS-CALL)’과 업무지원 시스템 ‘나이스-메이트(NHIS-MATE)’를 동시에 도입하며 스마트 행정 체계 구축에 나섰다. 이번 도입은 연간 5,400만 건에 달하는 민원 중 66%가 전화 상담에 집중되는 병목 현상을 해결하고, 내부 행정의 효율성을 극대화하기 위해 추진되었다.

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■ 24시간 중단 없는 AI 고객상담 ‘나이스-콜’

공단은 300회선 규모의 AI 상담 시스템을 구축하여 단순 반복적인 안내 업무를 AI가 분담하도록 했다. 이를 통해 보험료 납부 마감일 등 민원이 몰리는 시기에도 고객의 전화 대기시간이 대폭 단축될 전망이다.

* 생성형 AI 상담: 빈번한 52개 상담 유형을 분석하여 제도 문의 및 지사 위치 안내 등을 제공한다.

* 선제적 음성 안내: 장기 미신청 환급금 안내 및 본인 인증을 통한 신청, 시각 정보 이용이 어려운 대상자를 위한 건강검진 안내 서비스가 포함된다.

* 지능형 챗봇 시범 운영:보험료 조회, 증명서 발급 등 10종의 민원 업무를 지원하며, 특히 문자 이미지 업로드를 통해 스미싱 등 사기 의심 여부를 확인해 주는 피해 예방 기능도 제공한다.

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■ 내부 행정의 혁신 파트너 ‘나이스-메이트’

직원들의 업무 효율을 높이기 위한 AI 업무비서 ‘나이스-메이트’는 보안이 강화된 내부망에서 운영된다. 약 941건의 법령, 지침, 매뉴얼 등 방대한 내부 지식을 학습하여 직원들의 정보 검색과 보고서 작성, 요약 및 번역 업무를 지원한다.

또한, 직원 개인이 파일을 업로드해 필요한 정보를 즉시 답변받거나, 본인의 업무 노하우를 동료들과 손쉽게 공유할 수 있는 '나만의 AI' 기능도 탑재되었다. 공단은 본부 시범 운영을 거쳐 올해 하반기 전사적으로 확대 적용할 방침이다.

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■ 머신러닝으로 ‘건강보험 부정수급’ 잡는다

공단은 기술적 혁신의 일환으로 ‘AI 기반 직장가입자 자격 허위취득 탐지 모델’도 구축했다. 과거 적발 사례 5만여 건을 분석한 결과, 약 95%의 높은 정확도로 허위 취득 가능성을 예측하는 성과를 거두었다. 이를 통해 제도 악용을 사전에 방지하고 건강보험 재정 건전성을 확보할 수 있을 것으로 기대된다.

국민건강보험공단 관계자는 “이번 AI 서비스 도입은 단순한 기술 도입을 넘어 국민 편의를 최우선으로 하는 공공기관 혁신의 전환점”이라며, “반복적인 행정 업무에서 벗어나 건강보험 제도 운용 등 핵심 업무에 집중함으로써 대국민 서비스 품질을 향상하겠다”고 밝혔다.