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“말을 바꾸면 팀이 움직인다”…위기의 리더를 위한 실전 대화법 출간

​30년 현장 관리자 김용이 박사 신간 《말을 바꿔라, 팀이 움직인다》

감정 대신 기준 남기는 대화 프레임워크 ‘QEDM’ 제시

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​“제가요? 이걸요? 왜요?”라는 구성원의 질문 앞에서 말문이 막히거나, 선의로 건넨 피드백이 비난이나 갈등으로 번져 곤혹을 치르는 관리자들을 위한 실전 지침서가 나왔다. 중앙경제평론사는 30년 넘게 조직 현장에서 사람과 업무를 이끌어온 관리자이자 인력개발정책학 박사인 김용이 저자의 신간 《말을 바꿔라, 팀이 움직인다 : 말실수 없이 이끄는 리더의 대화법》이 나왔다.

​이 책은 직장 내 괴롭힘 방지법 시행과 세대 간 인식 차이로 인해 소통의 안전성을 고민해야 하는 리더들에게 화려한 말재주 대신 현장에서 즉각 작동하는 체계적인 언어 시스템을 제안한다.

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■ ​질문·공감·방향·의미 엮은 ‘QEDM’…말문 막히는 리더 위한 대화 공식

​저자는 리더의 말이 어려운 근본적인 이유로 ‘구조의 부재’를 꼽는다. 요리 레시피처럼 반복 가능한 뼈대가 없으면 매번 상황마다 새로운 문장을 짜내야 하고, 결국 말실수로 이어지거나 소통을 포기하게 된다는 것이다. 이에 대한 해법으로 제시된 핵심 도구가 바로 ‘말의 구조 QEDM’이다.

​QEDM은 질문(Question), 공감(Empathy), 방향(Direction), 의미(Meaning)의 네 가지 요소로 구성된다. 질문으로 구성원을 문제 해결 과정에 참여시키고, 공감으로 방어기제를 완화하며, 방향 제시를 통해 업무 기준을 명확히 하고, 일의 의미를 연결해 내적 동기를 부여하는 방식이다. 저자는 순서가 바뀌더라도 이 네 가지 요소가 대화 안에 자연스럽게 녹아들 때 리더는 불필요한 감정 소모 없이 안전하면서도 일관되게 조직을 이끌 수 있다고 강조한다.

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■ ​추가 업무 거부부터 퇴사 징후까지…12가지 갈등 상황별 실전 스크립트

​책의 3장에서는 실제 조직 현장에서 리더들이 가장 당혹스러워하는 12가지 갈등 국면을 선별해 구체적인 대화 스크립트를 제공한다. 추가 업무를 거부하는 직원, 업무의 필요성에 의문을 제기하는 직원, 평가와 보상의 불공정함을 호소하는 직원 등과의 면담에서 설득이나 설명에 매달리지 않고 주도권을 유지하며 합의점을 찾는 요령을 단계별로 풀어냈다.

​또한 조용히 참여를 줄여가는 이른바 ‘조용한 퇴사’ 징후나 실수를 인정하지 않고 침묵하는 팀원에 대한 대처법도 상세히 다룬다. 사람은 퇴사 통보 직전에 마음을 닫는 것이 아니라 침묵과 참여 저하를 통해 훨씬 이전부터 신호를 보낸다는 점을 짚으며, 문제를 따지기 전에 상대의 상태를 묻고 관계를 회복하는 실전 코칭 기법을 담았다.

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■ ​“사람 아닌 기준을 남겨라”…리더와 팀원을 모두 지키는 안전한 피드백

​4장에서는 좋은 의도로 건넸지만 조직의 분위기를 망치는 리더의 대표적인 말실수 유형을 분석한다. 감정을 건드려 반발을 사는 화법, 책임을 일방적으로 전가하는 태도, 모호한 피드백, 공개된 자리에서의 지적 등을 경계해야 할 대표 사례로 꼽았다.

​저자는 리더가 말을 조심해야 하는 궁극적인 이유는 단순히 좋은 사람으로 보이기 위함이 아니라 ‘조직 안에서 일이 계속 굴러가도록 만들기 위함’이라고 역설한다. 감정 섞인 지적은 상처만 남기지만, 객관적인 기준을 전달하면 팀원의 다음 행동을 긍정적으로 변화시킬 수 있다는 설명이다. 부록에는 즉시 현장에서 활용할 수 있는 ‘리더 언어 진단표’와 ‘상황별 언어 조절 매뉴얼’, ‘바로 쓰는 리더 언어 문장 50’ 등을 수록해 실용성을 높였다. [박종운 기자]